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给机场服务管理的建议
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  显然,从上述问题的成因来看,旅客对机场服务评价的影响因素是极其复杂的。但是,从服务管理的视角来看,或许可以从以下几个方面加以讨论:

  一是关于机场交通运输环境的改善问题。200971日正式实施的《机场管理条例》明确了机场为公共基础设施的定位,这就意味着,对机场服务环境的改善,绝非企业自身就可解决的问题,需要政府相关职能部门的关注与支持。因此,作为机场管理当局,其在此的重点任务就是加强与政府相关职能部门的公共关系管理,强化机场与地区经济的互动关系,通过与运政管理部门、交通运输管理部门等的沟通与协调,规范机场区域的交通运输秩序与交通运输方案,尤其是在航班不正常情况下的应急交通协调机制。目前,对于一些大中型机场的交通管理,地方政府的参与力度与管控力度日益加大,也制定了相应的协调方案,如上海市政府的机场、火车站与港口等大面积延误情况下的交通运输方案等。

  二是关于机场安全检查服务的改善问题。这显然不是机场管理当局层面就可以完成的任务,它在很大程度上涉及到机场安全检查的属性与定位,以及安全检查的手段与程序等。从欧美发达国家的经验来看,强化安全检查的严肃性与权威性是非常必要的。因此,这可能需要行业监管部门加强对这一问题的研究,论证我国安全检查服务的属性与程序,是否可以借鉴美国TSA做法的可能性,强化安全检查服务的自助性与严肃性,减少安全检查过程中安全检查服务人员与旅客的接触机会,从而降低安全检查服务过程中的纠纷与抱怨。

  三是关于机场经营绩效与服务质量的衡量问题。对于以提供服务产品为主业的企业而言,服务质量直接影响着其经营绩效。因此,无论是交通运输服务业,还是金融服务业,或是其它的服务行业,根据客户需求与心理变化曲线来安排服务流程与功能布局,是这些企业服务管理的重点。从民航服务的特性来看,旅客的快乐时间基本上发生在办理完所有的登机手续之后、等待登机之前的过程。并且,这一过程,也是旅客最容易发生机场消费行为的过程(如图4)。这就意味着,我们在进行机场航站楼功能布局规划时,应该充分保证旅客的主业服务流线,在功能布局规划与标志、标识的设计方面,尤其是在公共服务区的规划方面,应尽量减少旅客的停留时间与焦虑情绪形成的可能性。