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美国新规惹争议 旅客权益法规是否有点过?
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 旅客权益一直是人们争论不休的话题。然而,现在这个有争议的问题却被提升到了一个新的水平。美国和欧洲有关乘客权益的法律条文或许会进一步改变航空公司与旅客之间的关系。

美国新规惹争议

  今年4月,美国交通部出台了一系列旨在规范航空公司运营、保护消费者权益的措施。然而,这些新规定却遭到了航空公司的质疑。国际航空运输协会(International Air Transport AssociationIATA,简称“国际航协”)北美地区副总裁道格·拉文把美国交通部制定的消费者权益新规定称之为“自从航空业解除管制以来的最大管制”。

  尽管其中的部分新条款只是现有条款的简单延伸,但仍遭到航空公司的质疑。比如说,新条例规定,一旦国际航班在停机坪上延误超过4个小时,航空公司必须允许旅客下飞机。而针对运营国内航班的美国各航空公司,这一时间限制为不超过3个小时。对此,航空公司表示,“不得超过3个小时”的规定旨在通过避免长时间的停机坪延误来更好地保护旅客的权益,但如何减少航班延误才是问题症结之所在。捷蓝航空公司(Jet Blue Airways Corporation)政府事务高级副总裁罗布·兰德表示,捷蓝航空的飞机为了避免延误超过3个小时,一般在延误超过2个小时后就会返回登机口,让旅客下飞机。但是,有让旅客上下飞机的功夫,或许航空管制系统已经能够安排该航班起飞了。兰德说:“与其按照这条规定处理航班延误,还不如首先将航班延误率降到最低,而这需要更新改造原有的空管系统。”

  质疑的第二个原因是,大多数航班延误,并非是航空公司所能控制的。尽管航空公司会尽力避免航班延误,但糟糕的天气、空域拥堵甚至火山喷发都会打乱航空公司的航班计划。不管有多少法律条款和规定,都不能阻止火山喷发。增加复杂多样的规定条款只是限制了航空公司解决问题的能力。

  兰德说:“为了让旅客更加了解航空公司的运作,捷蓝航空将继续支持任何能够让航空界更加透明的措施。然而,造成旅客投诉和航空公司赔偿的‘病根’主要是航班延误,而造成航班延误的原因是多样化的,以航空管制居多。所以我们仍然强烈要求实施先进的新一代空管系统,减少航班延误。”

效果适得其反

  减少航班延误面临的挑战和美国交通部制定的一系列处理航空公司同旅客关系的措施,导致两者的关系产生了一定的隔阂,从而使新规定产生了反作用。美国交通部出台的新规定,在许多方面使航空公司和旅客之间产生对立,包括航空公司如何显示机票价格、什么时候应通知旅客、如何赔偿遭遇航班延误的旅客,以及如何处理旅客的投诉等。

  这些规定只能导致航空公司增加成本,最终利益受损的仍然是旅客。拉文说:“很明显,要满足这些五花八门的新规定,航空公司将产生巨大的IT和其他成本。”IATA也认为,航空业激烈的市场竞争已经让航空公司想尽办法服务好旅客。在选择日益多样化的今天,没有哪家航空公司经得住旅客不断流失。况且,社会化媒体的兴起使广大旅客能够方便快捷地分享旅行体验,并迅速传播到各个角落。这也使得航空公司对旅客的服务不敢有丝毫怠慢。

  拉文认为,美国交通部的规定有两点失误。它不仅没有明确旅客权益保护的问题所在,更没有通过成本效益分析来证明政府干预企业运营的依据何在。拉文说:“我们找不到任何有关政府干预公司如何处理与顾客的关系的先例。政府对其他运输方式也没有如此的要求。”

  他接着说:“在对公共部门的干预方面,类似的法规无过于欧洲的EC261/2004法规,其中规定了航班延误或取消的赔偿。”根据该法规,如果航班延误,航空公司视时间长短必须给旅客提供餐食和饮料,提供两次免费电话通信和免费住宿。旅客还可以选择全款退票。拉文说:“然而,即使是这样,他们也没有像美国交通部的法规那样过分地干预航空公司。”

在考验中不断完善

  其实,在EC261/2004法规中也有一处备受争议的地方。该法规规定,如果航班被取消,旅客实际到达目的地的时间晚于原计划航班到达时间3个小时或以上,航空公司必须给予补偿。然而,该规定的漏洞却因为2010年的冰岛火山突然喷发而暴露出来。20114月,欧盟委员会副总裁西姆·卡拉斯没有可选择的余地,只能宣布将重新审视该法规。

  卡拉斯说:“展望未来,我们要重新审视一些问题。为此,我们需要详细地分析和重新修订我们的法律条款。特别是,我们要从2010年的火山灰和雪灾给旅客和航空公司带来的损失中吸取教训,不能对此熟视无睹。此项工作要从现在开始,要最有效地堵住‘漏洞’,尽力弥补差错。同时,我们要向旅客和航空公司把问题解释清楚,表明即使多年后我们也需要修改或者微调相关条款。”

  特殊情况下的责任限额、补偿限额、有效更改航线和供应链中的风险共担等问题都将被审查。IATA欧洲政府和航空事务部主任莫尼克·德斯梅特说:“最后的关键点是要得到航空公司的认可。” 她接着说:“但我们必须清楚,欧盟也希望延伸这一法规。虽然现行法规尚未涉及重新安排航班计划和行李丢失这两个问题,但也要进行讨论。该法规的修订时间定在2012年。IATA将积极跟踪这些情况的最新进展,并在其中发挥作用。”

  欧盟委员会还提出了重新审视旅客权益的关键概念,以使这一概念能贯穿和适用于各种运输方式。因为目前,对不同运输方式上旅客权益的保护还存在很大差异。

  目前来看,美国有关旅客权益保护的法规给航空公司带来了过多的管制,而欧盟的相关法规也还存在诸多的不足。为了更好地平衡航空公司和旅客的关系,欧洲和美国当局都在拟定和修改法规,但要使其获得广泛认可,还有很长的路要走。(编译自《国际航空公司》20118月)

【观点】

减少航班延误需要欧美各国政府有所作为

  虽然政府部门不应该就航空公司如何服务于旅客这一问题进行过分干预和严格管制,但它在缓解空域拥堵和防止运输中断方面必须发挥相应的作用。

  据估计,目前欧洲空中交通系统导致的航班延误每年达到1500万分钟,给航空公司造成近10亿美元的损失。然而,如果欧洲天空一体化(SES)得以全面部署,空中交通容量可提高3倍,空中导航的成本将下降50%,航空器每次飞行对环境的影响可降低10%。同样,美国新一代航空运输系统(NextGen)到2018年有望使其空域内发生的航班延误减少35%

  虽然这两项计划对减少航班延误,提升空域容量能够起到重要作用,但是在具体部署时,无论在空中还是在地面上,仍然有许多资金方面的问题亟待解决。要充分发挥新系统的效用,离不开美国和欧洲各国政府在政策和资金上提供帮助。在提升航班正点率和减少航班延误时间取得成效以后,航空公司和旅客之间也更容易形成和睦的关系。